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Alexandre Siewe «Avec notre nouveau système de gestion de la clientèle, les clients peuvent payer leurs factures à l’avance»

Le directeur adjoint de la communication et de la gestion d’Aes Sonel vante le nouveau système de facturation

De plus en plus, plusieurs de vos clients reçoivent deux factures le même mois, tandis que d’autres n’en reçoivent pas du tout. Qu’est ce qui peut expliquer cela?
Depuis mai dernier à Douala, puis à Yaoundé, nous avons changé de système de gestion clientèle afin d’améliorer nos relations avec nos clients. L’un des principaux changements est le passage de 3 groupes de facturation à 18 groupes. A Yaoundé, par exemple, chaque groupe de clients ayant la même date limite de paiement, comprenait en moyenne 50.000 clients. Et comme généralement nous attendons le dernier jour pour aller payer, les files d’attente étaient sans fin. Aujourd’hui, la taille des groupes a été ramenée à 6 à 7000 en moyenne. Même s’ils venaient à se présenter tous le même jour à nos 11 points de vente, les clients n’auraient plus besoin de passer 4 heures sous le soleil. Puisqu’il faut en moyenne 2mn pour servir un client. Il ya des clients dont les dates de relève se sont rapprochées au cours du mois de transition et ils ont été facturés de manière aussi rapprochée. Cela n’arrivera plus car désormais ils sont pris en charge dans leur nouveau groupe et seront facturés une seule fois par mois.Nous irons bien plus loin bientôt en mettant en place le système 6/6 ; Nos agences phares ouvriront non-stop de 6h à 18h les jours de forte affluence. Deuxième repère : La nouvelle application est d’une sensibilité et d’une fiabilité plus grande que la précédente et nombre d’anomalies qui échappaient à l’ancienne application ne passent pas le filtre de la nouvelle. Ce qui a généré un volume d’anomalies plutôt important et rallonger la durée de leur traitement. Il a fallu vite ajuster l’organisation. Or nombre de ces anomalies suspendent la facturation du client, le temps que l’anomalie soit réglée. Il est arrivé que cette période de traitement déborde sur le prochain cycle. Dans ce cas, le système génère une facture différente pour chaque cycle dont l’une est d’autant plus importante qu’elle couvre une période de consommation plus longue. Nous avons reçu de nos clients des plaintes relatives à cette situation et en réponse, le système a été ajusté et de nouveaux engagements pris. Pour le présent, ceux qui ont déjà reçu ces factures ne sont pas soumis au régime des coupures pour impayés. Ils se verront accordés des délais de paiement plus longs et ils pourront aussi payer à leur rythme. Pour l’avenir, des dispositions ont été prises pour éviter au maximum ce genre de désagréments. L’objectif reste que chaque client ne reçoive qu’une seule facture par mois et ne paie que ce qu’il a consommé : Rien de plus rien de moins.

Certains clients arguent que ces tarifs sont plus élevés que par le passé ? Est-ce vrai?
En avril 2010, le gouvernement a décidé de prendre à sa charge l’incidence de l’augmentation réglementaire des tarifs et de permettre ainsi aux consommateurs de ne pas en ressentir les effets. Pour le client donc, il n’y a aucun changement sur les tarifs. Il se passe simplement que les phénomènes décris plus haut ont parfois allongé la période règlementaire de 30 jours sur la base de laquelle les factures sont établies et distribuées. Si au lieu de 30 jours, vous êtes facturés sur 40 jours de consommation par exemple, vous recevrez une facture plus élevée que la moyenne habituelle. S’il s’en tient au total à payer, il en déduit que son tarif a changé. Ce n’est pas tout à fait exact. C’est sa consommation qui couvre une période de plus d’un mois. Nous n’avons pas été très efficaces dans nos explications. On va y remédier rapidement. Précisons néanmoins que si un client a l’impression que son pallier de tarifaire habituel a changé, qu’il se rapproche de son agence avec une requête. Nous avons pris l’engagement de nous assurer que chaque client ne paie que ce qu’il a consommé. Le meilleur moyen de s’en assurer c’est de nous permettre de relever vos compteurs. Si nous n’accédons pas à votre compteur, nous sommes fondés à estimer votre consommation sur la base de vos factures des six derniers mois. Ce n’est pas toujours un avantage pour le client. Ce n’est pas l’option que nous privilégions. A défaut de nous recevoir si vous êtes absent, relevez vous-même votre compteur et venez nous voir avec votre index. Voilà la relation sereine que nous voulons bâtir désormais avec nos clients.

Pouvez-vous expliquer de manière simple la procédure de facturation à Aes Sonel?
Avec notre nouvelle application de gestion clientèle, nous facturons aujourd’hui au fil de l’eau dans le mois. Rappelons tout d’abord que désormais la relève se fait grâce à un appareil que nous appelons terminal à saisie portable (TSP). Les releveurs saisissent directement les index dans cet appareil et non plus sur du papier comme par le passé. Cette méthode qui a fait ses preuves ailleurs limite les erreurs de relève et rend le travail plus aisé. Cet appareil est équipé d’un GPS qui facilite le repérage des compteurs. La veille, les itinéraires sont téléchargés dans le Tsp. Le lendemain, les équipes de releveurs vont sur le terrain avec les appareils et suivent l’itinéraire que leur indique l’appareil. Pendant la relève, si le TSP trouve l’index introduit anormal, celui-ci rejette l’index et demande de renouveler l’opération. Si le même index est introduit une fois de plus, alors l’appareil va demander que l’agent releveur prenne une photo du compteur. Sur cette photo, l’on doit voir le numéro de compteur et l’index. Il convient de préciser que le TSP est configuré tel que, en cas d’index incohérents, si vous n’avez pas filmé le compteur, vous ne pouvez pas poursuivre votre travail. Les équipes de relève reviennent au bureau l’après midi. A cet instant, les TSP sont connectés à un ordinateur via un terminal et les index sont téléchargés. Les factures sont aussitôt éditées et les impressions lancées le même jour. La distribution peut démarrer dès le lendemain. Seuls ceux des clients dont le TSP a révélé une quelconque anomalie peuvent ne pas être facturés en attendant la résolution de celle-ci. Tous les éléments concernant la lecture de la facture sont sur celle-ci. Principalement, le nom du client, le numéro du compteur, l’ancien et le nouvel index. La différence entre le nouvel et l’ancien index donne la consommation mensuelle du client. Les autres éléments sont le prix unitaire du KWH, la location compteur, la contribution de l’état et les différentes Tva et la part de votre consommation payée par les pouvoirs publics dans le cadre de la lutte contre la vie chère. Mais le client garde toujours 10 jours au moins pour payer sa facture comme avant.

Alexandre Siewe, directeur adjoint de la Communication et de la gestion de la marque d’Aes Sonel
Journalducameroun.com)/n

Quelles dispositions avez-vous prises par rapport aux abonnés qui ont eu des soucis avec ce nouveau système?
Trois décisions majeures ont été prises en faveur de nos clients. D’abord, annuler plus rapidement toute facture dont le prix du KWh se confirmera comme plus élevé que la consommation mensuelle habituelle du client. En d’autres termes, tous les clients ayant reçu des factures plus élevées qu’habituellement ; auront droit après vérification à une nouvelle facture qui les ramènera dans leurs consommations mensuelles et dans leurs tranches tarifaires habituelles. Par exemple : Avant les changements, le client X avait une moyenne de consommation de 90 KWh pour 30jours de consommation et appartenait au groupe 3. Dans le nouveau système, il appartient au groupe 14. Il est relevé avec 11 jours de retard ce qui lui fera 41 jours au lieu de 30 comme d’habitude, il est passé à 125KW ce qui fait que son tarif de facturation peut automatiquement changer si on n’y prend garde; au lieu de 50 francs le KWh il sera facturé à de 70 francs le KWh. Tous les clients qui vont se retrouver dans cette situation verront leurs factures corrigées. Pour les ramener à 50F le KWh, car ils auraient payé plus cher ce mois alors qu’il n’est pas responsable du retard. C’est une question d’équité. Ensuite, informer tout client dont la facturation lui semblera irrégulière avant d’engager une quelconque action. C’est-à-dire qu’il est nécessaire de fournir aux clients toutes les informations relatives à son problème de facturation avant d’engager toute action. Il été mis en place enfin plusieurs facilités en faveur des clients qui n’ont pas reçu de factures, ou qui en ont reçu plus d’une à des dates plus rapprochées que d’habitude notamment la suspension des coupures pour impayés, un délai plus long et un paiement plus étalé si le client en fait la demande.

Globalement, pouvez-vous revenir en profondeur sur les lacunes de ce nouveau système ? Qu’est ce qui ne va pas encore bien d’après vous?
Nous ne pouvons pas parler de lacunes dans la mesure où ce sont des perturbations dues à la mise en place du système. Tout changement profond, toute démarche d’amélioration continue, traverse une phase de transition qui peut être perturbante. C’est de notre devoir d’expliquer à nos clients toutes les promesses de cette application. Donnez-nous juste un peu de temps et vous verrez les nombreux avantages de CMS. C’est un léger mal aujourd’hui pour un grand bien demain et toujours.

Quelles sont ses spécificités par rapport à l’ancien?
La première et principale c’est que nous avons ici en place une application de gestion clientèle c’est-à-dire qu’elle a été conçue du point de vue des attentes du client. Elle porte dans son ADN le souci de la satisfaction clientèle. CMS (Customer management system) a fait ses preuves dans des marchés émergents comme le nôtre. Elle offre plus de souplesse et tente de répondre aux attentes des clients par rapport aux services que nous proposons. La précédente application était conçue pour optimiser la facturation et le recouvrement. Elle était conçue du point de vue de l’entreprise. D’ailleurs elle disait bien son nom, BSA (Billing system application). Ces deux applications sont génétiquement différentes. Avec CMS, les clients peuvent s’ils le souhaitent, faire des provisions et payer même partiellement leurs factures à l’avance. Vous pouvez payer à Douala pour votre tante au village, contrôler vos consommations grâce à un rappel mensuel de votre historique de consommation.Vous vivez à Yaoundé et vous allez en mission à Douala ou à Bafoussam en oubliant de laisser l’argent, vous pouvez payer votre facture de là où vous êtes en mission ; CMS est un tournant dans notre engagement client satisfait.


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