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Cameroun: comment effectuer une réclamation Lufhtansa France ?

Lors du départ pour un voyage d’affaires ou pour des vacances en famille, vous avez sans doute déjà subi de divers incidents à l’aéroport : retard de décollage, annulation de vol, etc. Généralement dans ces cas, vous perdez énormément de temps sans pouvoir faire quelque chose. Mais désormais, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation de la compagnie surtout si vous avez réservé un vol. Dans cet article, nous vous donnons les astuces et les conseils nécessaires pour effectuer vos démarches, pour ceux qui souhaitent obtenir rapidement un remboursement ils peuvent effectuer une réclamation à Lufthansa France en ligne et avoir gain de cause.

Les premières compensations à obtenir de la compagnie

Pour protéger les voyageurs qui se déplacent au sein de l’Union européenne, de différentes règles sont mises en place. Elles concernent généralement les diverses situations qui empêchent le non-respect du contrat de transport entre un individu et une compagnie aérienne. Dans le cas de Lufhtansa France, c’est le règlement CE 261/2004 qui vous garantit le droit de prétendre à une indemnisation en cas de retard de vol, d’annulation ou de refus d’embarquement. Dans son article 9, il prévoit les premières compensations que vous pouvez obtenir de la compagnie lorsque vous vous retrouvez dans ces cas. Vous pourrez ainsi bénéficier de :

  • Rafraîchissements ;
  • Nourriture ;
  • Hébergement ;
  • Transport jusqu’à votre lieu d’hébergement ;
  • Appels téléphoniques et autres.

Toutefois, dans la pratique, les compagnies aériennes s’opposent à cette législation et préfèrent trouver des alternatives pour vous empêcher d’obtenir vos droits en cas de retard de vol et autres. Dans ces cas, elles procèdent à des spéculations et avancent des arguments complexes pour démontrer que le problème ne dépend pas de leurs services. Parfois, les individus victimes de ces incidents lors de leur embarquement finissent par abandonner leur réclamation pour ne pas dépenser inutilement des frais d’avocats. Pour recevoir votre indemnisation, nous vous recommandons donc de déposer votre dossier dans une compagnie spécialisée. Celle-ci vous aidera dans les démarches et évitera que le service client des aéroports vous tourne en rond.

Le droit à une indemnisation

Au départ des vacances ou à l’arrivée, à l’embarquement pour un voyage d’affaires ou pour le retour d’un séjour touristique, le retard de votre vol ou même de son annulation peut vous causer de multiples désagréments. Entre autres, vous pourrez perdre des jours de détente, rater le départ de votre circuit touristique, manquer une réunion importante à votre bureau ou la reprise de votre travail. Dans ces circonstances, vous devez pouvoir réclamer des indemnisations pour le désagrément causé, à commencer par une solution d’hébergement en urgence.

Certaines règles obligent les compagnies aériennes à vous indemniser selon un montant forfaitaire. Vous pouvez notamment faire valoir vos droits si vous voyagez à bord d’un avion qui a décollé ou atterri de l’aéroport d’un pays membre de l’UE. Et puisque Lufhtansa France représente une compagnie allemande avec son siège à Cologne, vous bénéficierez pleinement d’une indemnisation. Mais vous devrez remplir d’autres conditions importantes. La compagnie peut ne pas vous verser de compensations si elle vous avait prévenu au moins 14 jours avant le décollage. Voici d’autres conditions qui vous garantissent vos droits :

  • Des causes du retard de vol impliquant directement la compagnie ;
  • Un incident technique relevant de la responsabilité de Lufhtansa France ;
  • Une mauvaise gestion du planning du personnel ou de la logistique d’approvisionnement à bord ;
  • Une grève du personnel de la compagnie ;
  • La perte d’un bagage au cours du trajet ou de certains effets après l’inventaire de la valise ;
  • Le refus d’embarquement à cause d’un surbooking ;
  • Une mauvaise expérience à bord de l’appareil avec les membres de l’équipage.

Si vous êtes dans l’un de ces cas, vous avez le droit de réclamer à Lufhtansa France une compensation pour les désagréments causés ou même un remboursement de votre vol.

À quel moment faire une réclamation ?

Avant de prendre votre vol, dès que vous apprenez que votre embarquement doit accuser de retard, vous devez chercher à connaitre la raison. Ceci vous permettra par la suite de vérifier votre éligibilité à une indemnisation. Cette dernière reste possible à partir d’un certain nombre d’heures de retard et en fonction de la longueur de votre trajet. Pour un retard de vol consécutif à une annulation de vol avec réacheminement par exemple, voici les limites :

  • Pour des trajets d’une distance inférieure ou égale à 1500 km, vous devez accuser d’au moins 2 heures de retard pour prétendre à une indemnisation ;
  • Pour des vols extracommunautaires de 1500 km à 3500 km et toutes les lignes intracommunautaires (plus de 1500 km), le retard doit être supérieur ou égal à 3 heures ;
  • Pour des trajets extracommunautaires dépassant les 3500 km et incluant une provenance ou une destination hors de l’Union européenne, la durée du retard doit excéder 4 heures.

Pour le cas d’un retard non causé par une annulation de vol, vous devez attendre au minimum trois heures de temps, peu importe la distance du trajet, avant de réclamer une compensation. Une fois que le délai requis est écoulé, voici les étapes à suivre pour effectuer votre réclamation :

  • Vérifiez votre éligibilité à une indemnité et déposez votre dossier auprès d’une compagnie spécialisée dans les réclamations de compensations ;
  • La compagnie procédera à une étude approfondie de votre dossier avec certaines pièces importantes (numéro du passeport, billet électronique ou le numéro de réservation du vol, confirmation du voyage, étiquettes des bagages, différents mails échangés avec la compagnie, différentes factures qui justifient les dépenses faites pour couvrir les désagréments) ;
  • La mise en contact avec la compagnie aérienne pour un règlement à l’amiable ;
  • En cas d’absence d’entente entre les parties, des procédures judiciaires démarrent devant la justice ;
  • Pour finir, vous recevrez votre indemnisation sur votre compte bancaire (c’est à ce moment que vous verserez 30 % de commission sur le montant total de votre réclamation à la compagnie spécialisée. En cas d’échec de la réclamation, vous ne payerez rien).

Vous devez aussi retenir que le délai pour réclamer une indemnisation  en partance d’Europe varie, par exemple il se limite à cinq après la date du vol en France. Une fois cette période passée, vous ne pourrez plus faire valoir vos droits.

À quel moment une indemnisation ou un remboursement est-il impossible ?

Même si les règlements en vigueur prévoient des droits aux voyageurs en cas d’incident, vous devez savoir aussi qu’ils s’appliquent à des cadres bien définis. Ainsi, si toutes les conditions ne sont pas remplies ou si votre éligibilité à une indemnisation n’est pas démontrée, vous ne pourrez pas effectuer de réclamation. Dans ce cas, un remboursement devient impossible. D’autres situations peuvent également entraîner l’échec de votre processus de réclamation :

  • Retard provoqué par des aléas issus de causes extérieures sur lesquelles la compagnie ne possède aucun contrôle ;
  • Un cas de force majeure ou le fait d’un tiers qui exonère Lufhtansa France de sa responsabilité ;
  • Des situations courantes telles qu’une dégradation de la météo (tempête, fortes pluies, vents violents, importantes inondations, etc.) ;
  • Des incidents qui relèvent de la responsabilité de l’aéroport (grève du personnel, incident technique, etc.).

Votre droit à un remboursement peut devenir également impossible si vous dépassez le délai de réclamation de 5 ans prévu par la règlementation. De même, si Lufhtansa France vous avertit 14 jours avant le décollage de l’annulation du vol, vous ne pourrez plus prétendre à une indemnisation. Autre fait extraordinaire, si votre vol intracommunautaire accuse par exemple un retard de 2 h 55 (la limite étant de 3 h), vous ne pourrez pas recevoir un remboursement. Au plus, vous pourrez compter sur la bonne volonté du service client. Ce dernier pourrait vous donner une compensation sous la forme d’un geste commercial totalement facultatif.

Le montant des sommes en cas de retard, annulation, grève, refus d’embarquement

Selon le Règlement CE 261/2004, le montant de l’indemnité que vous pourrez toucher en cas de retard, d’annulation de vol, de grève ou de refus d’embarquement dépendra notamment de l’itinéraire du vol et de la distance entre l’aéroport de départ et d’arrivée. En guise d’estimations, voici les indemnisations que vous percevrez si vous vous retrouvez dans la situation :

  • Pour les vols court-courriers (moins de 1500 km) : 250 € par passager ;
  • Pour les vols moyen-courriers (entre 1500 et 3500 km) : 400 € à chaque passager ;
  • Pour les vols long-courriers (plus de 3500 km) : 600 € par passager.

En plus de ces montants, Lufhtansa France prend en charge ses clients et leur offre des services de base à l’aéroport selon la distance de leur vol. Ils pourront donc bénéficier de boissons, de collations, de deux appels téléphoniques, de fax ou d’e-mails.

Quelques dispositions de Lufhtansa France par rapport aux bagages et à la grève

Durant un vol, vos différents bagages peuvent prendre des coups, ou même être égarés. Dans ces cas, la perte de vos affaires peut rendre votre voyage très désagréable. En voyageant avec la compagnie Lufhtansa, vous pouvez légitimement obtenir une indemnisation pour le préjudice. Cette dernière varie entre 1525 $ et 3500 $. Mais pour le réclamer, vous devez conserver votre carte d’embarquement ainsi que votre ticket d’enregistrement des bagages. Vous procéderez ensuite à l’établissement de la liste détaillée du contenu de votre bagage. Pour prouver la présence de certaines affaires, vous devrez montrer des factures.

En cas de grève, le Règlement CE 261/2004 prévoit une indemnisation des passagers. Celle-ci reste possible en fonction de la nature de la grève et est valable si le retard excède 3 heures. Voici les conditions primordiales :

  • La grève doit être interne à la compagnie : pilotes, hôtesses de l’air, stewards, etc. ;
  • Si la grève est externe à la compagnie aérienne (contrôleurs aériens, personnel de l’aéroport, aiguilleurs du ciel, etc.), vous ne pourrez pas effectuer de réclamation.



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